El comercio electrónico es uno de los sectores de más rápido cambio en el mundo. Todo negocio de comercio electrónico que quiera mantenerse a la vanguardia debe saber hacia dónde se dirigen las cosas. Entonces, ¿qué viene en 2020?

Las compras instantáneas se harán grandes. Realmente grandes. Los minoristas deberán centrarse en las conversiones y la rentabilidad de los retornos. Más minoristas en línea integrarán una opción de pago posterior para que los consumidores puedan probar antes de comprar. Más compradores elegirán marcas que les ayuden a sentir que pertenecen a algo significativo. Y las marcas continuarán descubriendo cómo aprovechar al máximo sus canales digitales y físicos.

Ahora echemos un vistazo a cada tendencia a su vez.

1. Compras instantáneas en cualquier lugar

Cuanto más rápido puedan comprar los consumidores después de haber encontrado un producto en su sitio web (o en un feed de Instagram, o donde sea), mejor. En 2020, una compra en línea no debería tomar más de unos segundos en cualquier dispositivo, desde cualquier lugar.

Si ven algo que desean comprar en un blog o canal de YouTube, los clientes deben poder hacer clic en el botón ‘Comprar ahora’ y completar su compra en unos segundos. El proveedor de pagos debe garantizar que el vendedor recibe el pago (y el cliente recibe sus cosas), pase lo que pase.

Es así de simple. Y no se equivoquen: la tecnología está aquí, ahora. Entonces, si no lo aprovecha al máximo, sus competidores lo harán.

2. Hacer rentables las devoluciones

La venta en línea significa lidiar con las devoluciones. Después de todo, le estás pidiendo a la gente que compre cosas que no han podido ver, tocar o probar. Pero, ¿qué significa para su negocio?

“Muchas empresas simplemente no saben qué impacto tienen los retornos en sus resultados”, dice Victor Halvarsson, fundador de la tienda de joyería en línea Vanbruun .

Él predice un mayor enfoque en la conexión entre los rendimientos y la rentabilidad en 2020.

Muchas empresas piensan que los retornos simplemente disminuyen las ganancias ; un mal necesario. Pero para otros, son una oportunidad para conocer a sus clientes y atenderlos mejor. Puede leer más sobre eso en nuestro artículo ‘ 4 razones por las cuales las devoluciones de los clientes son excelentes para su negocio ‘).

“Los retornos son una oportunidad para construir una relación a largo plazo”, dice Victor Halvarsson. Su compañía ofrece una política de devoluciones generosa: los clientes pueden devolver los anillos de boda y recuperar su dinero, incluso si tienen su nombre grabado en el producto.

Esta política, que muchos considerarían una locura comercial, ha contribuido a calificaciones de revisión extremadamente altas. Pero las personas inteligentes saben que las excelentes críticas son excelentes para los negocios. Especialmente en línea.

“Un anillo devuelto puede costarnos hasta un 40% del precio original. Pero es mejor tragar eso, seguir adelante y enfocar el tiempo y la energía en las ventas. De lo contrario, corremos el riesgo de recibir reseñas de 1 estrella ”, explicó Víctor en una entrevista de Klarna en 2018.

Para verificar si está utilizando devoluciones de manera positiva, estas son las preguntas que debe hacer:

¿Qué hace su empresa para reducir las devoluciones innecesarias (causadas por descripciones de productos incorrectas, productos dañados y errores evitables), y aprovecha las devoluciones para aumentar los ingresos y las ganancias?

3. Métodos de pago flexibles

Piense en la última vez que compró ropa en una tienda física. ¿Exigieron dinero antes de que pudieras probar algo? Por supuesto no. Pero muchas tiendas en línea todavía hacen exactamente eso: le dicen que pague por los productos que no desea y luego espere un reembolso si no le gustan o si no le quedan bien.

En 2020, más tiendas permitirán a los consumidores recibir productos antes de que paguen. Tendrán una ventaja competitiva sobre las tiendas que todavía hacen las cosas a la antigua. Esto es más importante en las industrias de la moda y el calzado, donde los consumidores a menudo ordenan entre 6 y 7 artículos para probar, devolviendo todo lo que no quieren conservar.

Pagar más tarde hace que esto sea asequible para más compradores, lo que significa cestas más grandes y más ventas. También incluye soluciones que permiten a los consumidores probar más productos sin el compromiso de un gran costo inicial.

En Suecia, los consumidores pueden agregar compras a su cuenta de Klarna en lugar de pagar de inmediato. Las compras se suman en una sola factura mensual, que funciona de manera muy similar a una tarjeta de crédito pero sin los altos intereses y cargos. Klarna asume todos los riesgos, por lo que los comerciantes siempre reciben un pago y los consumidores nunca pierden.

Esta solución de pago de compra fácil se está extendiendo a muchos más países. En el Reino Unido y los Estados Unidos, por ejemplo, los clientes tienen acceso a una solución llamada ‘Slice It’, donde pueden dividir el costo de sus compras en unas pocas cuotas mensuales, sin comisiones ni intereses si pagan a tiempo. Los pagos se ajustan al ritmo del próximo cheque de pago del consumidor para reducir el riesgo de incumplimiento..

4. Comprar con un propósito más profundo

En 2020, incluso más consumidores se alinearán con marcas que ofrecen una conexión más profunda y significativa.

“Todo se centrará en inspirar a los consumidores a ser parte de su mundo: un mundo en el que sientan que realmente pertenecen”, predice Elin Alemdar, fundadora de la marca de moda Stylein .

Fredrik Palm, CEO de Desenio , una compañía que vende arte de pared en línea, predice una ola de nuevas empresas de comercio electrónico que combinarán sostenibilidad y posicionamiento hipernivel:

“Muchas personas tienen ansiedad ambiental, pero no saben cómo pueden marcar la diferencia personalmente. Elegir marcas responsables y activistas significa que pueden consumir, al mismo tiempo que sienten que están ayudando a marcar la diferencia “.

5. Experimentos omnicanal

Los minoristas tradicionales han avanzado en el espacio digital durante años. Pero también hemos visto negocios en línea como Amazon establecer tiendas físicas.

Los canales en línea y fuera de línea definitivamente pueden apoyarse mutuamente, pero muy pocas marcas han descubierto exactamente cómo pueden crear una experiencia de marca verdaderamente fluida a través de la brecha digital.

Es un desafío difícil. “La ola de advertencias de ganancias y el gran número de tiendas que cierran son claros indicios de lo difícil que es para los minoristas adaptarse al mundo del comercio electrónico y la globalización”, dice Johan Lidenmark, director digital de Intersport . “Creo que las salas de juntas luchan con la cuestión de dónde deberían centrarse. Es importante que la junta ejecutiva esté alineada, y todos sepan hacia dónde los lleva su camino.

“En Intersport, lo digital es el motor que conduce a los visitantes a todos los canales. Este es un cambio en la realidad para los minoristas como el nuestro, y significa que un cambio mental y de competencia debe tener lugar al mismo tiempo. Es absolutamente fundamental “.

Uno de los pioneros en la optimización de la experiencia omnicanal es la marca de belleza Sephora. Ha estado experimentando con su taller y talleres de belleza TIP durante un par de años. Los visitantes obtienen experiencias que no olvidarán, como un servicio expreso gratuito de 15 minutos o una consulta completa y cambio de imagen de 60-90 minutos.

“Nos aseguramos de que nuestros clientes sepan que pueden obtener una consulta completa del cuidado de la piel hasta el maquillaje con uno de nuestros asesores de belleza especializados”, dijo Deborah Yeh, vicepresidenta sénior de marketing y marca de Sephora, en declaraciones a Retail Dive .

En otros casos, los minoristas están probando nuevas formas de combinar experiencias físicas con conveniencia. Los visitantes de la tienda de deportes XXL en Estocolmo, por ejemplo, ahora pueden probar productos en el acto y luego recibir cualquier variación de ese producto, como su tamaño preferido, en su hogar una hora más tarde. Incluso pueden optar por pagarlo muchos días después si lo desean, utilizando Klarna.